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售后捉急品控成谜，Booking缘何满屏“差评”

来源：北京商报

可能没有多少家企业，在自家官博上宣传推广自己的产品，但几乎每一条却收获差评无数。8月5日，多条有关Booking的服务差评在微博上刷了屏，而北京商报记者进一步查找发现，7月以来，Booking官方微博发布的几乎每一条有较高关注度（转评赞数量较高的）境外房源宣传微博下，评论区内都充满了高比例的差评，而问题则主要集中在订单重复收款退款难、订单单方面被取消、售后服务不到位、价格明显高于其他平台等方面。作为最早一批进入中国的国际OTA巨头，Booking在华曾拥有一批忠实的粉丝，这也让该公司屡次信心满满地表态将加大对中国市场的投资。然而，不断在中国扩大业务版图的Booking，近期似乎也陷入与消费者间的“七年之痒”之中。

01、差评“如潮”

进入暑期出境游高峰期，Booking在各个渠道密集推送了不少旅游热门目的地的房源信息，并在微博上持续连推了多条带有“886酒店狂欢节”等打折优惠信息的微博，宣传密度明显增加。然而，在这些微博之中，评论或转发、点赞数据相对较高的，却并未收到太多好评，甚至有不少消费者宣传微博下直接“吐槽”起了自己在Booking上遇到的各种问题。

北京商报记者梳理发现，在这些问题之中，订单重复收款退款难、订单单方面被取消、售后服务不到位、价格明显高于其他平台等类型的“槽点”颇为集中。

有网友表示，Booking在未经自己同意的情况下，擅自单方面取消了其健在美国洛杉矶的酒店订单，给客服打电话也只是让重新预定；还有消费者称，自己通过Booking在英国牛津预定的酒店，因没有接待人员导致无法入住，Booking在没有任何售后的情况下仍然扣除了酒店的费用，导致自己有2000元无法退回且没有任何补偿。此外，还有一位名为“昭昭的小跟班”的微博用户更直接表示，自己通过Booking预定的位于法国巴黎的酒店，平台扣了一次钱，酒店以平台扣款是担保款项为由让自己又付款一次，事后平台方“核实”此事两年仍未予以退款。

“打了20多个漫游电话房子仍然定不清楚”、“所有平台Booking最贵”、“建议少用Booking客服经常打不通”……微博上，消费者对于Booking的差评此起彼伏，却很少看到客服或者负责人员出面进行公开解释。

其实，Booking这一次被集中差评的问题中，有不少都已成为该平台长期难医的“痼疾”。早在2015年，就有消费者向本报反映称，自己通过Booking预定酒店并且受到订单确认函后，却又在两度向酒店确认后才被告知酒店超售，并且Booking未经其同意就取消了这份“问题”订单。而到了本月处，又有媒体报道称，有用户通过Booking官网预定了香港某旅馆经济单人间，然而，在抵达酒店后该用户却被告知房位已满无法入住，在此情况下Booking仍然“如约”扣取了全额165港元的费用。

02、“好评”去哪了

“实际上，就在几年前，我们基本上每次去国外自由行前，都会使用Booking预定住宿，可免费取消、相对便宜的价格以及各种类型充沛的房源，是我们在过去‘钟情’于该平台的主要原因。”有经常出国旅行的消费者向北京商报记者表示，而近几年，越来越多的渠道都可以预定到境外各种民宿、酒店、旅馆，免费取消和各种折扣活动层出不穷，关键是国内的预订平台客服普遍反映更快、反馈更及时，“一成不变”的Booking似乎落后了不少。公开消息显示，就在今年初，Booking甚至还曾因存在虚假宣传行为被上海市场监管局“点名”批评。

有网友在Booking官博下更一语道破消费者对于该平台使用感受的变化：“十年前用过，还是挺好一企业，现在怎么差成这样了？”

就近期Booking集中收到“差评”的情况，该公司中国区负责人向北京商报记者表示：“对于用户反映的在产品使用过程中遇见的真实问题，我们对此感到抱歉并感谢广大消费者的关注和反馈。”

实际上，从2012年最初进入中国时的好评如潮，到现在的差评环绕，Booking需要面对的不仅是内部客户服务机制需要全面捋顺的现实，更有着中国市场的同类竞品正在快速崛起的新局面。去年，在收购大鱼之后，坐拥国内短租民宿“头把交椅”的途家把目光投向了境外市场；同样作为国际住宿预订平台的Agoda近年来也试图在中国市场“大展拳脚”。

Booking有负责人此前接受媒体采访时也坦言，Booking在中国面临的最大挑战在于本土的行业竞争。此前，Booking大中华区总经理赖军业曾指出，国内一些OTA每卖出一个间夜，平均获利是十几二十欧元，“佣金上我们是它们的好几倍，但仅针对国内的预订量来说，国内同行大我们很多。”

“即使拥有国际OTA巨头的光环，Booking进入中国仍然要积极去适应中国市场的差别化需求和新情况。”北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院高级研究员王兴斌表示，市场是拥有“自净”能力的，如果Booking不能看清现实及时做出改变，消费者会用脚投票，企业势必会被优胜劣汰。

03、“水土不服”难成借口

其实，近年来，Booking在中国业务上可谓野心勃勃。2018年3月，Booking方面就向北京商报记者表示，将来会持续着眼于投资中国市场。去年底，参加第五届世界互联网大会的Booking首席执行官GlennD.Fogel又公开表态，Booking将加大对中国市场的投资。

“去年，我们已经在中国市场建立了一个独立事业部，以更好地整合中国团队的资源。而且，中国是Booking除阿姆斯特丹总部之外惟一一个拥有独立产品开发团队和市场营销团队的市场。”上述Booking中国区相关负责人表示。

然而，在业内看来，可以看出，Booking近年在中国旅游市场快速扩张、渗透的同时，一直备受诟病的服务管理机制完善不及时问题仍未得到有效解决，而这一问题对于C端用户体验的负面影响正在不断扩大。

举例来说，对于颇受消费者诟病的Booking客服、售后务反应滞后、效率低等问题，上述负责人告诉记者，Booking坚持由企业内部提供支持43种语言的7天24小时全年无休的客户服务，并在上海建立了亚洲最大的客服中心，聘请了超过450个员工为中国用户提供中文服务。此外，基于用户忠诚度计划，Booking.com在中国还特别设立VIP客服专线，为高频使用Booking.com的顾客提供更便捷高效的客户服务。

但即便如此，仍有不少网友在评论中表示，Booking的“24小时客服机制难兑现”，甚至有消费者表示从海外致电Booking客服，等到电话费耗尽也没等到客服。还有知情人士告诉北京商报记者，目前国内大型OTA拥有几千、上万名客服的情况并不少见，耗费高人力成本组织如此庞大的团队，只为了能及时有效处理消费者反馈的问题。

资深酒店专家赵焕焱表示，Booking现阶段最需要解决的问题仍然还是如何适应中国本土市场，在业务发展的同时加强对支持系统的管理，尤其是规范与消费者的及时沟通机制等。还有观点认为，不论是Uber还是爱彼迎，国外各领域的电商巨头进入中国后，都或多或少遭遇过水土不服的情况，即使是目前已占据一定市场份额的爱彼迎，也仍然在努力融入中国市场，当然，未来Booking要想真正在中国市场占有一席之地，不能总是以“不适应、不清楚中国制度、不熟悉市场情况”为借口。

“消费者的普遍性评价是衡量一个企业的最重要标准，出现大量类似的差评后，Booking及时反馈、有效应对，是一个企业要做到的客户服务底线标准。”王兴斌坦言，如果Booking不能尽快重塑客户服务机制，所拥有的市场份额将会快速被挤占，长此以往，被淘汰将是必然的结局。